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サービス向上に繋げるクレーム応対

ねらい

  • 「クレーム」と向き合うときの「自分の心理」と「お客様の心理」を客観的に見つめて、前向き思考を取り入れていただきます。

  • お客様と接するときの基本行動や原理原則を押さえることが、クレーム防止に繋がることに気づいていただきます。

  • クレームが起こったときの応対法について、ロールプレイングを通じて学びを深め、マインドとスキルの両面を習得します。

内容貴社特有のご要望にお応えいたします

1.クレーム初期対応の大切さとその心構え

(1)最近のクレームの傾向グループディスカッション

(2)クレームと向き合うときの心構えとお客様心理

(3)クレームは「会社の代表者」として受け止める

(4)初期対応が大切 二次クレーム発生は誠意を忘れた結果

(5)第一次応対者の責任範囲を知る

2.クレーム応対の基本とそのステップを共有する

(1)お客様の感情を受けとめる

(2)傾聴と共感で状況把握をする

・相づちのバリエーション全体・ペア実習

(3)お客様の感情を逆なでする「言葉」や「物言い」に注意ペア実習

(4)クレームへの感謝とそのフォローペア実習

(5)クレームは全体共有し、再発防止とCS(お客様満足)向上に活かす

3.クレーム応対をロールプレイングから学ぶ

・事前に想定したクレーム事例から、応対法・誠意の伝え方を学ぶロープレ・フィードバッグ

4.ストレスを吹き飛ばす簡単リラグゼーション法

(1)気持ちの切り替えの仕方ペア実習

(2)明るく笑顔で「ラッキープラスゲーム」の実施ペア実習

(3)「笑い」を習慣付ける全体・ペア実習

◇明日からすぐに実行することを決める

※こちらのプログラムは、講演、研修、セミナー等、お客様のお悩みやご要望に応じて変更可能です。
※半日研修では、ディスカッション・実習・ロールプレイングを取り入れて、クレーム防止とその応対の仕方を学びます。
※講演では、対象者にあわせてテーマの必要性や問題意識を高めていただくお話しと実習を行います。

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