ビジネス人間力(企業が求める人間力)を高める:人間力研修、マナー研修、社員研修のソフィアパートナーズ

研修プログラム

医療現場の接遇応対研修

ねらい

  • 心のこもった接遇応対について、気づきを促し、実践も交えながら再確認します。
  • 心理テスト(交流分析)で自分を客観視し、自己コントロールの仕方を学ぶことで、
    患者さまとのよりよい人間関係づくりに役立てます。
  • コミュニケーションスキルを磨き、患者さまに安心感・信頼感を持たれる応対を学びます。

内容貴社特有のご要望にお応えいたします

1.医療現場に求められるホスピタリティマインド

(1)医療現場の接遇は、ホスピタリティマインド(おもてなしの心)が原点

(2)私たちの接し方次第で、患者さま・来院者の方の“不安・緊張”が“安心”に変わる

(3)患者さまに安心していただくために

解説・ショートディスカッション

2.接遇応対は、病院のイメージアップに結びつく大切な商品

(1)接遇応対時の6つの心得

(2)私たちの第一印象が、病院の印象・イメージを大きく左右する

(3)患者様の安心感と信頼感を高めるための第一印象

解説・ショートディスカッション

3.心理テストで自分を知る

(1)交流分析により、自己理解を深める

(2)自分を客観視し、コントロールすることで、対人関係をよりよく保つ

解説・個人ワーク

4.接遇応対の基本

(1)身だしなみから清潔感・信頼感という、無言のメッセージを発信

(2)優しい表情と笑顔の心がけ”

(3)アイコンタクトの効用と視線の高さ

(4)患者さまの気持ちをときほぐす挨拶とコミュニケーショントーク

(5)物の受け渡し方、指し示し方、ご案内の仕方、金銭授受

解説・ショートディスカッション・全体(ペア)実習

5.コミュニケーションスキルを磨く

(1)twowayコミュニケーションを図る

(2)傾聴(積極的な聴き方)のポイント

(3)オープン質問とクローズド質問、効果的な自己表現法

解説・ショートディスカッション・ペア実習

6.来院者の方や患者さまを尊重し、安心感に繋がる応対

(1)患者さまが質問しやすい雰囲気づくり、分かりやすい説明と言葉かけ

(2)指示的な表現より、温かみ・心遣いを感じ共感を得られる表現をつかう

(3)コミュニケーションを図る言葉かけを積極的に行う

(4)スタッフ間の会話・言葉づかい、音声表現に気をつける

(5)事務的応対に気をつけ、プラスαの言葉かけを大切にする

解説・問いかけスタイル

7.電話応対のポイント

(1)電話のかけ方と受け方の基本

(2)内線電話の応対の仕方

解説・全体(ペア)実習


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