ビジネス人間力(企業が求める人間力)を高める:人間力研修、マナー研修、社員研修のソフィアパートナーズ

研修プログラム

クレームの効果的な初期対応法

ねらい

  • クレーム応対では、@起こる前でクレームの芽を摘むこと、A起こった後の初期対応法 この2つの重要性について理解を深めます。
  • クレーム事例研究とロールプレイングにより、お客様心理を深く理解するとともに応対法を習得します。
  • ストレスの発散の仕方とリラクゼーション法も参加者全員で相互に共有します。

内容貴社特有のご要望にお応えいたします

1.最近のクレームの傾向とその背景

2.クレーム初期対応の大切さと基本的心構え

(1)最初のクレーム応対者の責任範囲とは

(2)初期対応の大切さ 二次クレーム発生は誠意を忘れた結果

(3)クレームは会社にとって、貴重な情報源

(4)クレームの受け止め方

3.クレーム応対をロールプレイングから学ぶ 1

事前に想定したクレーム事例から応対法・誠意の伝え方をロールプレイングで学ぶ。

解説・ロールプレイング・フィードバック

■ クレーム応対時のポイント

  @ 限定的なお詫びと傾聴・共感

  A 話し方、言葉づかい

  B プラスの自己対話

  C クレーム応対のポイントとその流れ

■ TA(交流分析)からお客様のタイプ別応対法を学ぶ

  @ 人間心理について理解する

  A TAからお客様の心理状態を5タイプに分類

  〜解説〜

4.クレーム応対をロールプレイングから学ぶ 2

上記で学んだことを活かして、再度、異なる事例でロールプレイングを実施する。

解説・ロールプレイング・フィードバック

5.ストレスを吹き飛ばす私の簡単リラグゼーション法

(1)気持ちの切り替えの仕方

(2)明るく笑顔で「ラッキープラスゲーム」の実施

(3)「笑い」を習慣付ける

解説・グループディスカッション・ペア実習

5.クレーム応対を通じて人間力を高めよう

(1)クレームは、応対する人の考え方や姿勢が出るからこそ、人間力が問われる

(2)今後の私の課題とその実践計画

解説・個人ワーク

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