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ロールプレイングから学ぶクレーム応対

ロールプレイングから学ぶクレーム応対研修実施までの流れ

ロールプレイングから学ぶ誠意の伝わるクレーム応対実践研修実施までの流れの図

ねらい

1.クレームをおっしゃるお客様心理を理解し、お客様と誠実に向き合う ための心構えを学びます。

2.全社的にクレーム応対についての共通認識を図り、より信頼感の高まる応対をめざします。

内容貴社特有のご要望にお応えいたします

1.クレームの初期対応の大切さと基本的心構えへ

(1)第一次受付者のクレーム応対時の責任範囲とは

(2)クレームをおっしゃるお客様心理とその理解

(3)初期対応が大切、「誠意のなさ」はこんなところから感じ取られる

(4)問い合わせも応対次第でクレームに変わり、クレームも応対如何によって二次クレームに変化

(5)クレームは会社の代表者として受け止める

ツーウエイによる解説・ショートディスカッション

2.クレーム応対の心がまえと基本ステップ

(1)お客さまとの距離を縮めるピラミッド〜傾聴と共感〜

(2)感情のコミュニケートと論理のコミュニケート

(3)言葉づかいと話し方、プラスの自己対話

(4)クレーム応対の基本とその流れ

(5)TA(交流分析)からお客様のタイプ別応対法のポイントを学ぶ

(6)ストレスを吹き飛ばす簡単リラグゼーション法の紹介

解説・ショ―トディスカッション・実習

3.クレーム応対をロールプレイングから学ぶ

クレーム事例から、応対法・誠意の伝え方をロールプレイングによって学びます。

解説・ビデオ撮影・ロールプレイング・フィードバック・講評

4.クレーム応対時の指導とそのポイント

(1)初期応対を適切なものにするために、マニュアル化と行動基準の明文化をする

(2)情報伝達の仕組みと引継ぎルート

(3)クレーム応対事例は会社全体で情報共有する

(4)クレーム応対にとどまらず、クレームそのものをなくす提案をする

(5)厳しいお客様やクレームは、会社とあなたを成長させる

(6)日々のワンポイント指導の大切さ

解説・ショ―トディスカッション

5.クレーム応対を通じて人間力を高めよう

(1)クレームは、応対する人の考え方や姿勢が出るからこそ、人間力が問われる

(2)あなたが成長すれば、会社も成長する

(3)今後の私の課題とその実践計画

個人ワーク

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